Está em tramitação no Congresso Nacional um projeto de lei que promete impactar bastante no setor do Turismo, que é o PL 2767/23, de autoria do deputado Amon Madel (Cidadania - AM), que visa regulamentar os programas de milhagem oferecidos pelas companhias aéreas.
O projeto ganhou caráter de urgência no final de dezembro de 2023 e sua tramitação avançou em fevereiro de 2024. Ele deve ser votado em breve, com a retomada dos trabalhos da Câmara. Uma das motivações para a rápida tramitação do projeto é a comoção gerada por casos recentes repercutidos pela imprensa de consumidores lesados em programas de milhas no Brasil.
A mudança que chama mais atenção é a que pretende tornar os pontos obtidos nos programas de milhas imprescritíveis, ou seja, sem qualquer prazo de validade, ao contrário do que acontece hoje, em que há um prazo para que elas sejam usadas. Outro ponto que tem repercutido bastante entre usuários de programas de milhas é a possibilidade de venda e de transferência como herança dessas milhas, o que deve impactar bastante o setor.
Assim, é de suma importante para quem opera sistema de agências de turismo saber que ainda esse ano podem ser mudadas as regras dos programas de milhas aéreas no Brasil. São diversos pontos e este artigo pretende explicar, de maneira breve, cada um dos principais pontos, como uma forma introdutória de se localizar no debate.
Antes de começar, porém, cabe começar pelo básico, que é falar um pouco mais sobre o que são os programas de milhas, sua função no mercado do Turismo e como eles funcionam para consumidores.
O que são os programas de milhas aéreas?
Os programas de milhagem ou programas de milhas aéreas são programas em que clientes podem acumular pontos na medida em que embarcam na companhia aérea que o propõe. Os pontos também podem ser acumulados usando-se o cartão de crédito nas compras das passagens com uma bandeira ou instituição financeira parceira da companhia.
Os pontos podem ser usados de diversas maneiras. Eles servem para compras de novas passagens, nacionais ou internacionais, por exemplo. Além disso, servem para fazer upgrade de classes e também para participação em programas de vantagens.
A função dos programas de milhas aéreas é, a princípio, fidelizar consumidores em uma companhia aérea, além de estimular que esses mesmos clientes façam cada vez mais viagens.
Eles se tornaram mais comuns no Brasil a partir dos anos 1990, e hoje estão entre as principais estratégias de prospecção e fidelização de clientes pelas companhias aéreas. Contudo, não é incomum que haja reclamações de consumidores a respeito de programas de milhagens. Há, por exemplo, desacordos entre clientes e companhias por divergências em torno do entendimento das regras, por conta de confusões ou regras consideradas pouco claras.
O novo projeto em tramitação visa, de modo geral, criar regras para evitar esses problemas.
Principais mudanças propostas no projeto de lei sobre programas de milhas aéreas
Existem dois eixos fundamentais que norteiam o projeto de lei que propõe mudanças na lei sobre programas de milhas aéreas. São eles:
Maior previsibilidade: os contratos de adesão aos programas de milhas deverão obrigatoriamente prever, de maneira clara e transparente, todas as obrigações e todos os direitos de cada uma das partes envolvidas no programa, quais sejam a companhia aérea, o consumidor e eventuais parceiros — como instituições financeiras, agências de viagem etc.
Maior transparência: todas as cláusulas que prevejam algum impedimento ou restrição para o uso de milhas pelos clientes deverão ser destacadas, de maneira a evitar qualquer surpresa nas operações que serão realizadas.
Considerando esses dois objetivos mais gerais, podemos falar um pouco mais de alguns pontos mais específicos do projeto de lei em tramitação.
Mais informações para os consumidores
Caso a nova lei seja aprovada, clientes de programas de milhas aéreas terão mais informações sobre o programa e todas as suas operações. Destacamos aqui algumas das mais importantes:
Extratos sobre os pontos: as empresas deverão disponibilizar periodicamente informações sobre o saldo de pontos acumulados pelos clientes. Eles deverão ser detalhados, constando sua quantidade, prazo de expiração, dentre outros dados. Esse extrato deverá ser enviado mensalmente para o e-mail com o qual o cliente se cadastrou no programa.
Aviso sobre alterações nas condições do programa: as empresas deverão avisar ao cliente com antecedência mínima de 6 meses qualquer mudança nas condições do programa de milhagens. O mesmo vale para cancelamentos.
Permissão de comercialização entre clientes: caso a nova lei seja aprovada, será permitido que as empresas atuem como intermediárias entre clientes para que possam comprar e vender milhas aéreas. Contudo, fica vetado receber pagamento de qualquer cliente ante promessa de aquisição futura de um serviço contratado. O relatório favorável ao projeto é bem claro ao dizer que a não permissão de vendas de milhas entre terceiros configura prejuízo ao consumidor.
Ferramenta para a transferência de pontos: além da permissão de transferência e venda de pontos entre consumidores, o projeto de lei obriga que as empresas disponibilizem aos clientes uma ferramenta, em seu site oficial e nos seus aplicativos, que permita fazer essas operações.
Garantias em caso de encerramento do programa: o projeto de lei obriga as empresas a garantirem aos clientes de seu programa de milhas a continuidade aos benefícios adquiridos por ele, sem qualquer prejuízo em relação às milhas e pontos acumulados, caso haja encerramento ou alteração no programa de fidelidade contratado.
Maior transparência nas ofertas: a lei deverá obrigar que as empresas disponibilizem informações detalhadas, claras, transparentes e acessíveis sobre as ofertas de programas de fidelidade, de maneira que clientes estejam totalmente cientes delas antes de os contratar.
Alguns detalhes do relatório de aprovação do projeto
Além dos pontos mencionados acima, há alguns detalhes mais pormenorizados que merecem atenção. Um deles é mencionar a importância de se impor um prazo para as empresas comunicarem aos clientes alguma alteração no programa.
Isso, segundo o relatório, proporciona uma maior transparência na relação entre as empresas e clientes, além de garantir previsibilidade e a possibilidade que clientes possam se adaptar a modificações nas regras.
De modo geral, a relatoria do projeto não entende que a mudança unilateral da empresa das regras do programa de fidelidade, em si, não configura uma ação lesiva aos consumidores. Porém, esse tipo de mudança deverá ter ampla publicidade, total transparência e também um tempo para que clientes possam se adaptar e tomar suas decisões diante da mudança.
Proibições às empresas
Além disso, o projeto de lei cria algumas proibições às empresas, sempre no sentido de aumentar a publicidade e previsibilidade de suas ações, além de enfrentar alguns limites que existem nas regras atuais em práticas de clientes.
As proibições às empresas são as seguintes:
As empresas não podem proibir ou limitar vendas ou transferências de milhas entre consumidores ou de consumidores para empresas.
Também fica proibido condicionar transferências de pontos e de milhas a taxas.
As empresas não podem limitar o número de passagens que os consumidores podem adquirir com pontos ou milhas acumuladas.
Fica proibido cancelar passagens compradas com pontos ou milhas, exceto nos casos em que houver fraude comprovada.
Empresas ficam proibidas de suspender ou cancelar contas de usuários de programas de milhas ou pontos, exceto quando houver fraude comprovada.
As empresas também não podem limitar o número de pessoas para quem usuários de programas de pontos ou milhas aéreas podem emitir passagens.
Dessa maneira, as mudanças, em caso de aprovação, podem alterar bastante o funcionamento dos programas de milhas. Uma última mudança, porém, deve ser destacada.
Milhas imprescritíveis
Chama a atenção também que a lei propõe que milhas e pontos acumulados nos programas de fidelidade não prescrevam. Isso vale para os pontos e milhas emitidos tanto pela empresa aérea, quanto por parceiros.
Dessa maneira, os pontos e milhas acumulados não terão prazo de validade, podendo ser usados a qualquer momento pelo consumidor. Essa regra vale, inclusive, para o caso de a empresa que emitiu os pontos ou milhas ser incorporada ou vendida a outra. Nesse caso, os pontos continuam devendo ser transferidos integralmente.
Possibilidade de o Brasil ser pioneiro
Se o novo projeto de lei para a regulação de programas de pontos e milhas aéreas for aprovado pela Câmara dos Deputados e sancionado pelo presidente da República, o Brasil se tornará o primeiro país no mundo a regulamentar compras e vendas de milhas aéreas.
Isso tem gerado algumas discussões, e a polêmica pode influenciar na tramitação da lei. Consumidores, na prática, já fazem isso, mas em processos repletos de insegurança jurídica e, via de regra, os casos param na justiça.
Tanto que uma decisão tomada pelo Supremo Tribunal de Justiça entendeu que a proibição de se comprar e vender milhas entre consumidores não é uma prática abusiva das empresas aéreas. A decisão se deu mediante recurso de uma empresa que foi condenada a pagar indenização de R$40 mil por ter cancelado passagens, prejudicando a imagem de uma agência de viagens, alegando a prática de venda de milhas.
De toda forma, o projeto ainda segue em tramitação e há ainda alguns pontos importantes em discussão, que mostram conflitos de interesse entre agências, consumidores e companhias aéreas.
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